Kostenlose Beratung für die richtige Inkontinenzversorgung

Inkontinenz ist noch immer ein Tabu-Thema – obwohl sehr viele Menschen davon betroffen sind (allein in Deutschland schätzungsweise zehn Millionen). Die Scham ist groß, kaum jemand spricht darüber, wenn der Körper Harn, Stuhl oder beides nicht mehr richtig halten kann. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Doch was auch immer die Ursache der Inkontinenz ist – mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Produkten und hoch entwickelter Versorgungen, die sicher, diskret und angenehm zu tragen sind. Aber wie werden sie richtig verwendet? Wie findet man die richtige Größe und das richtige Produkt? – Um diese Fragen zu klären und Betroffene optimal zu beraten, bietet Attends – ein führender Anbieter für aufsaugende Inkontinenzprodukte für Privatpersonen und ihre Angehörigen, für Pflegekräfte und Pflegeeinrichtungen – eine kostenlose telefonische Kundenberatung an. Geschulte und kompetente Mitarbeiter (sie alle sind ausgebildete Medizinproduktberater) erklären die Produkte, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse abgestimmt sind und empfehlen Versorgungen, die die Betroffenen dann zu Hause in aller Ruhe ausprobieren können.

Ich habe mit einer dieser Beraterinnen gesprochen – mit Jasmin Scherf (Fachberaterin bei Attends). Sie hat mir berichtet, welche Fragen ihr immer wieder gestellt werden, was die häufigsten Missverständnisse sind und wieso es so wichtig ist, überall im Alltag mehr über Inkontinenz und Inkontinenzversorgung zu reden. Denn die Produkte, die es mittlerweile gibt, ermöglichen es Betroffenen auch MIT der Erkrankung aktiv am gesellschaftlichen Leben teilzunehmen.

Du arbeitest in der Kundenberatung bei Attends. Wie war dein Weg dorthin?

Seit Dezember 2011 bin ich bei Attends und habe von Beginn an im Rezeptkundengeschäft und im Bereich Beratung gearbeitet. Ich hatte einen sehr persönlichen Bezug zur Thematik Pflegehilfsmittel im Allgemeinen und zu Inkontinenz im Besonderen, denn mein Vater war lange Zeit – insgesamt fünfzehn Jahre – pflegebedürftig.

Wie stellst du sicher, dass du bei dem umfangreichen und sich ständig weiterentwickelnden Sortiment von Attends alle Produkte und Technologien gut genug kennst, um die Anrufer zu beraten?

Natürlich habe ich, bevor ich bei der Beratung begonnen habe, eine umfangreiche Produktschulung erhalten. Nach der Einarbeitungsphase kann man je nach Wunsch auch immer wieder nachgeschult werden. Ist man erst einmal mit der Thematik Inkontinenzversorgung vertraut und hat durch diverse Gespräche erfahren, wie viele Probleme, Ängste und schwierige Alltagssituationen für betroffene Menschen mit ihrer Inkontinenz einhergehen, so sieht man die Produkte, die wir anbieten, nochmal mit anderen Augen. Darüber hinaus erhalten wir natürlich regelmäßige Produktschulungen und werden zu neuen Produkten sowie zu Produkten, die man am Markt sonst noch erhält, schon im Vorfeld ausführlich informiert.

Wer bei der Kundenberatung anruft, bleibt anonym, muss keinen Namen nennen. Kommt es häufiger vor, dass Menschen nur ein offenes Ohr und keine wirkliche Beratung suchen?

Inkontinenzversorgung ist ein sensibles Thema. Die Menschen, die bei uns anrufen, schätzen einfach den persönlichen Kontakt zu uns Beratern. Und neben der eigentlichen Anfrage entsteht dann oft auch ein kurzer Austausch über den Alltag der Betroffenen, über gewisse Erlebnisse und eben über die Themen und Probleme, die die jeweilige Person gerade beschäftigen. Natürlich nehmen wir uns da die Zeit und hören sehr gut zu, denn die persönlichen Lebensumstände können in vielen Fällen ebenfalls Einfluss darauf haben, wie eine optimale Inkontinenzversorgung für die betroffene Person aussehen sollte.

Sind es eher Frauen oder eher Männer, die bei euch in der Kundenberatung anrufen?

Mein Eindruck ist, dass bei den älteren Kunden eher die Frauen anrufen. Sie gehen meist offener mit Krankheiten und generell mit gesundheitlichen Themen um als die älteren Männer, nehmen beispielsweise auch öfter Vorsorgeuntersuchungen wahr. Bei den jüngeren Betroffenen und den Angehörigen hält es sich eigentlich die Waage. Sowohl jüngere Frauen als auch jüngere Männer gehen offener mit der Thematik Inkontinenz um und denken eher pragmatisch.

Woran liegt es deiner Meinung nach, dass Inkontinenz und der Umgang damit immer noch so schambehaftet sind?

Leider ist das Thema Inkontinenz in der Öffentlichkeit noch immer nicht ausreichend präsent. Viele Betroffene bringen ihre Inkontinenz nicht mit einer Krankheit an sich in Verbindung, sondern eher mit einer Schwäche des eigenen Körpers und suchen deshalb oft erst spät einen Arzt auf. Gerade Frauen, denen es durch die Menstruation geläufig ist, dass sie in bestimmten Situationen eine bestimmte Versorgung brauchen, gehen oft zunächst in die Drogerie und behelfen sich mit den ihnen bekannten Menstruations-Produkten. Erst wenn sie merken, Menstruationsbinden helfen bei Inkontinenz nicht weiter, wenden sie sich irgendwann an den Arzt und fragen nach, welche Produkte es sonst noch gibt.

Was sind die häufigsten Ängste der Menschen, die bei euch anrufen?

Viele Anrufer fragen, ob die Inkontinenzprodukte im Alltag wirklich zuverlässig funktionieren. Die Auslaufsicherheit ist ein großes Thema. Als nächster wichtiger Punkt wird dann meist auch schon die Diskretion angesprochen. Oft werde ich zum Beispiel gefragt: „Sieht man das Inkontinenzhöschen durch die Kleidung oder muss ich jetzt immer lange Oberteile tragen?“ – was natürlich nicht der Fall ist. Erst danach kommen die meisten auf den Tragekomfort zu sprechen.

Wird die persönliche Kundenberatung gut angenommen? Wie viele Menschen rufen durchschnittlich an einem Tag bei euch an?

Wie viele Anrufer es pro Tag gibt, ist natürlich immer ein bisschen unterschiedlich, und wir bemerken zudem auch saisonale Unterschiede. Im Sommer und in den Sommerferien sind es meist etwas weniger Anrufer, zur Weihnachtszeit und generell vor Feiertagen wird es dann in der Regel ein bisschen mehr. Aber man kann schon sagen, dass wir im Schnitt täglich um die anderthalbtausend Anrufe bekommen.

Wie lange dauert so ein Gespräch im Allgemeinen?

Wie lange solch ein Gespräch dauert, hängt in erster Linie davon ab, an welchem Punkt sich der Anrufer bei seinem Umgang mit der Inkontinenzversorgung gerade befindet. Ist er eben erst mit seiner Inkontinenz konfrontiert worden und die ganze Situation ist noch neu für ihn, so hat er natürlich einen hohen Informationsbedarf. Dann geht es um grundlegende Erklärungen, Produktfindungen und natürlich darum, dem Betroffenen das Vertrauen ins Produkt zu vermitteln. Solch ein Gespräch kann ohne weiteres bis zu zwanzig Minuten dauern, manchmal auch länger, denn wir erklären zum Beispiel auch die Anlegetechnik der jeweiligen Produkte, was beachtet werden sollte und wie häufig die Versorgung gewechselt werden muss. Es kommt nämlich durchaus vor, dass Kunden meinen, sie könnten ihre Inkontinenz-Pants waschen und zum Trocknen auf die Heizung legen. Dann müssen wir vermitteln, dass es sich bei den Pants um ein Einweg- und nicht um ein Mehrwegprodukt handelt. Andere Betroffene rufen an und sind eigentlich schon gut beraten und aufgeklärt. Da geht es dann manchmal nur darum, zum Beispiel eine bessere Passform zu finden. Solche Gespräche dauern natürlich deutlich kürzer.

Wie läuft so ein Gespräch normalerweise ab. Kommen die Anrufer gleich zum Punkt oder reden sie zunächst häufig um den „heißen Brei“ herum?

Wenn die Betroffenen bei uns anrufen, lautet meist gleich der erste Satz: „Ich habe ein Rezept von meinem Arzt. Ich brauche Ihre Produkte.“ Wir wissen also in der Regel sehr schnell, worum es geht. Aber natürlich muss man manchmal schon ein bisschen länger nachfragen, denn wir müssen ja auch wissen, wie stark die Inkontinenz ist, ob es sich nur um Harn oder auch um Stuhl handelt. Da braucht es schon etwas Einfühlungsvermögen, aber wir bekommen eigentlich immer alle Informationen, die wir brauchen.

Was sind häufige Irrtümer rund ums Thema Inkontinenz, mit denen ihr während der Beratungsgespräche konfrontiert werdet?

Die häufigsten Anwendungsfehler geschehen meist auf Basis des Irrglaubens, viel helfe auch viel. Manche Betroffene, mit denen wir sprechen, glauben, es sei sinnvoll, zum Beispiel zwei Einlagen einfach übereinander zu legen. Wenn die obere voll sei, würde der Urin durch das obere Produkt hindurch auf das darunter fließen. Sie denken, auf diese Weise seien sie doppelt lange geschützt. Das ist allerdings falsch! Die Flüssigkeit geht nur in das obere Produkt, sie kann gar nicht durchlaufen, weil die Unterseite auslaufsicher ist. Darüber hinaus kann dieses Vorgehen auch noch Hautprobleme fördern. Ich erkläre das in meinen Beratungsgesprächen gerne bildlich: Wenn man zwei gleich große Gläser ineinander stellt und Wasser in das obere füllt, dann ist es irgendwann voll. Das Wasser fließt nicht in das Glas darunter, sondern über den Rand des oberen Glases hinaus. Das verstehen die Betroffenen dann meist sehr gut und sind bereit, sich ein Produkt empfehlen zu lassen, das mehr Flüssigkeit halten kann.

Wodurch können Missverständnisse beim Nutzer der Inkontinenzprodukte entstehen?

Die Ausdrucksweise ist sehr wichtig und führt manchmal dazu, dass etwas falsch verstanden wird. Wenn der Arzt einem Betroffenen beispielsweise sagt, er brauche eine Versorgung für drei Liter, dann meint er nicht ein Höschen oder sonst eine Inkontinenzversorgung, die auf einmal drei Liter Flüssigkeit aufnehmen kann, sondern eine Versorgung für drei Liter Flüssigkeit über den Tag verteilt. Oft kommt es auch vor, dass Betroffene sagen, sie brauchen bei Pants oder Windeln jetzt eine Kleidergröße mehr, meinen in Wahrheit aber, dass sie eine größere Saugstärke benötigen. In einer größeren Konfektionsgröße ist aber nicht automatisch auch mehr Saugstärke drin. Da besteht oft noch ein gewisser Erklärungsbedarf – und wir merken an diesen Punkten, wie wichtig unsere Arbeit bei der fachlichen Beratung ist.

Führt die Beratung durch den Kundenservice in den allermeisten Fällen zu einer Bestellung?

Ja, die meisten Betroffenen, die bei uns anrufen, haben von ihrem Arzt bereits ein Rezept bekommen und die Auswahl an Produkten, die wir bei Attends anbieten, ist so groß, dass wir eigentlich immer das richtige Produkt für die jeweilige Person finden. Der Anrufer erhält anschließend ein Auswahlpaket und kann in aller Ruhe zu Hause entscheiden, welches Produkt er verwenden möchte. Zusätzlich zu den Produkten bekommt der Kunde auch Unterlagen und Broschüren zugesandt, in denen er alles Wichtige nachlesen kann. In der Regel geht dann nach einer Weile das Rückantwortformular mit dem Rezept bei uns ein.

Was macht deine Arbeit bei der Kundenberatung für dich so besonders?

Wenn man ein Gespräch beendet und merkt, dass dem Kunden die Beratung wirklich geholfen hat, dass man ihm Sicherheit im Umgang mit den Produkten geben konnte und dazu beigetragen hat, dass er seine Inkontinenz und den Umgang damit besser annehmen kann – dann macht es einen zufrieden. Die Sinnhaftigkeit der Arbeit ist einfach erfüllend. Man spürt die Dankbarkeit der Menschen. Manchmal bekommen wir auch kleine Geschenke von den Anrufern – eine Tafel Schokolade oder etwas ähnliches. Sehr regelmäßig erhalten wir zu Weihnachten und zu Ostern auch Karten, die oft sehr persönlich, handgeschrieben, manche sogar besonders gestaltet oder selbst gebastelt sind. Wir hängen die Karten immer an einer Wand auf – und es ist einfach schön zu sehen, wie viele es sind. Das zeigt uns dann, dass die Anrufer uns nicht nur als Vertreter des Unternehmens Attends sehen, sondern dass sie unsere Beratung und uns als Menschen wirklich schätzen.